说到客户服务，有些公司确实做得很好。像Trader Joe’s、One Medical、Hilton和Subaru这样的大品牌都有最近被认可为客户提供卓越的服务——尽其所能地与客户感同身受，确保客户体验尽可能愉快，并收集客户反馈，将其纳入产品创新和改进中。开云体育排球
那么，他们成功的秘诀是什么呢?
客户服务至上的公司倾向于采用侧重于以客户为中心的心态所有其他服务工具、策略和计划都来自于此。我们将了解客户服务文化的主要特征，并介绍我们在自己的组织中努力实现的目标。但首先，让我们谈谈卓越的客户服务是什么样子的。
基本的东西不能解决问题
许多企业认为为客户做最少的事情就足够了。也许是有一个一线客户服务团队接听电话和回复电子邮件。也许它包括一些可编程聊天机器人来帮助处理电话和电子邮件。也许是有某种退货政策或退款保证。
但是，只从基础的角度考虑问题——而不是你能做些什么来超越和超越——最终，这种方法会成为一种竞争劣势。
根据HubSpot的的研究在美国，80%的消费者已经因为糟糕的客户体验而停止与某家公司做生意。这意味着他们可能已经开始和这家公司的竞争对手做生意了。同样的研究还发现，在拥有优质客户服务的公司，90%的消费者更有可能购买更多，93%的消费者更有可能成为回头客。
思考一下。当然，提供基本的客户服务并不一定意味着你提供了糟糕的服务。但是，如果你的竞争对手做得更好，而你没有，那么相比之下，你所做的一切都显得很差。在当今竞争激烈的商业环境中，基本的东西已经不再适用了。
“哇”是关键
如果你想提供令人惊叹的客户服务，帮助你获得竞争优势，从以客户为中心的心态开始，或者建立一个客户服务文化——然而，你更喜欢思考这个问题——是关键。它为组织中可以提升客户体验的必要态度、实践和机制埋下种子。开云体育排球
的一些关键特性侧重于以客户为中心的组织包括:
- 对客户有强烈责任感并了解良好客户体验价值的候选人的招聘和招聘实践。开云体育排球
- 希望通过找出直觉和回应每个客户需求的方法来培养对客户的同理心。
- 能够让员工获得客户的见解，这样他们就可以更多地了解他们的客户是谁，并使他们与客户的互动个性化。
- 一种员工绩效管理计划，包括激励措施，如奖金和其他现金奖励，用于员工改善客户结果。
- 一个客户宣传计划，利用现有客户的故事和经验来创造相关的和吸引人的内容和沟通，从而利用他们的热情。
对于要使用的确切工具或要实施的确切程序，没有一刀切的答案，因为每个组织都是不同的，必须满足各种客户需求。但是，通过首先培养以客户为中心的心态，你可以清楚地确定其他适合你的文化、客户和目标的内容——并且能够真正地提供“哇”的客户服务，这也会为你赢得认可。
我们是如何以客户为中心的
我们将全力以赴以客户为中心，不断学习、研究，并对如何不断改进保持开放态度。我们正在运用战术步骤来证明我们对客户满意度的承诺。看一下关于客户服务的其他资源:开云体育福彩3D
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