开云体育排球客户体验是业务的首要任务，也是确保业务保持竞争力的关键组成部分。把客户的需求放在所有决策的首要位置，有助于确保组织中的每个人都在以一种与提供最佳客户体验的目标相一致的方式工作，并确保客户会一次又一次地回来。开云体育排球

在我们公司，我们的快乐客户方法论(HCM)融合了目标和激情，以加强我们的使命:“通过卓越的客户体验，让我们的客户每天微笑。”开云体育排球

我们创建这个模型是基于我们与公司合作的丰富经验，对客户体验最佳实践的深入研究，以及对持续改进的热情。我们发现，在像我们这样以客户为中心的企业文化中，跟踪客户服务关键绩效指标(kpi)至关重要。

客户服务kpi数据帮助我们了解什么工作得很好，以及我们需要在哪些方面重新集中精力进行改进。同样重要的是，要明确哪些客户服务绩效指标与实现我们的业务目标相关。通过这种方式，我们可以优先捕获和分析在推动导致可测量结果的变化类型方面最有帮助的数据。

以下是我们努力实现和衡量的关键客户满意度kpi:

顾客满意度评分

顾客满意度评分(CSAT)就是用来衡量顾客满意度的一种计算方法。CSAT是一个快速而简单的问题，使用数值尺度来回答，可以用来衡量单个交互的有效性，也可以在客户的整个生命周期中跟踪它。企业通过将积极反馈除以总反馈，然后乘以100来计算他们的总体CSAT，从而得出满意客户的百分比。

净评分

净推荐分数(NPS)是最常用的客户服务kpi之一。它通过让客户回答一个问题来衡量忠诚度，“在0-10分的范围内，你有多大可能向其他人推荐我们的业务(或产品或服务)?”

根据选择的数量，客户被分为促进者、被动者和诋毁者。推动者最忠诚(最有可能推荐)，诋毁者最不忠诚，被动者持中立立场。然后，通过将诋毁者客户的百分比减去推广者客户的百分比来计算得分。

响应时间

响应时间是指响应客户查询、请求或问题所需的时间(分钟、小时或天)。平均响应时间是用给定时间内的所有响应除以总分辨率得到的。开云体育全站app官网入口较低的数字，或更快的响应时间，通常与较高的满意度相关。

然而，重要的是要认识到什么是令人满意的响应时间因通道而异。Statistica的一项研究表明62%的客户在24小时内收到电子邮件回复没问题，但77%的人希望在实时聊天时得到即时回复。在评估数据和设置响应时间目标时，考虑这些差异是个好主意。

平均分辨率时间

平均解决时间(ART)是衡量从开始到结束解决客户问题所需的时间。虽然时间长短取决于问题的复杂程度，但一般来说，较低的分辨率时间是成功的更好指标，因为它们表示更快的整体分辨率。开云体育全站app官网入口

初次接触解决方案

第一次接触分辨率(FCR)是指在关于问题的第一个接触点上解决的客户端交互的百分比。在评估电话呼叫或实时聊天时，这意味着客户端在结束初始电话呼叫或聊天会话之前已经达成解决方案。通过跟踪客户端与单个问题相关的交互次数，第一个联系解决号码显示了有多少客户端必须与某人进行一次以上的交互才能解决某个查询或问题。

问题数量

问题数量是一个需要跟踪的重要KPI，因为它使我们能够洞察给定时间段内收到的问题总量，并使我们能够发现一段时间内的趋势。这一客户服务指标帮助我们预测客户需求，并根据需要调整人员配备和培训计划。

活跃的问题

活动问题指的是当前打开的客户参与时刻。公司中活跃的或悬而未决的问题的数量是客户需求的关键绩效指标，对于制定有关人员配备的实时决策和识别客户行为趋势非常有用。

解决问题

已解决的问题是指在给定时间内收到并解决的问题的数量。此KPI可用于跟踪公司、团队和个人级别的数据，以便我们可以看到客户体验代理的整体性能。

客户保留率

客户保留率是指现有客户在特定时间内保持忠诚度的百分比。在计算新客户时，将新客户从等式中移除，以确定开始时的现有客户如何在时间段结束时仍然保持不变。

留住客户对于任何企业的长期成功都是至关重要的。保持现有客户的成本要低于引进新客户，因为满意的客户更有可能提供推荐。此外，哈佛商学院的一项研究表明仅提高5%的客户留存率可以增加利润，低至25%，高到惊人的95%。

员工的满意度

员工满意度对客户满意度kpi有显著影响。当员工满意度高时，他们的参与度和积极性就会提高，这就意味着更好的客户服务。简单地说，满意的员工会带来满意的客户，没有人必须这样做打破预算在这方面取得成果。

在我们公司，我们通过调查、绩效评估、自我评估和定期1:1会议来持续监控和衡量员工满意度，确保我们的客户满意度KPI指标表现良好。

总的来说，我们发现这些kpi是深入了解客户体验并确保其良好的强大方法。开云体育排球有了这些指标，我们可以做出明智的决策，确保您拥有最佳的客户体验。开云体育排球因为当你快乐的时候，它会带来一个真正的双赢局面，我们的业务都会蓬勃发展。

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